如何處理品牌公關危機?數位時代危機處理的四個方法。

社群發展成熟的現代訊息易被快速傳播,品牌的公關危機處理更顯得重要,處理得好,危機能化為轉機;反之,處理不好可能招來更大的後患。

社群發展成熟的現代,訊息透過社群媒體很容易被快速傳播,品牌一出現負面訊息,在尚不能分辨真假時,訊息早已擴散開來,好事不出門,現在現在有了多元化的傳播渠道,壞事更容易傳千里。

此時,品牌的公關危機處理更顯得重要,處理得好,危機能化為轉機;反之,處理不好可能招來更大的後患。以下建議四個處理方式,讓你能面對危機時,沉著以對,避免被炎上。

釐清事實,找出問題脈絡

找出發生事情的源頭,為什麼會發生,事實是什麼,理解事情為什麼會讓社會大眾感到不舒服,什麼樣的點被撻伐。

發生問題的原因通常是環環相扣,或是涉及不同的單位和不同的人,這時候負責處理公關議題的夥伴,就應該要了解事情的真相。

釐清發生事件的真實原因,是這個階段首要目標。

案例分析

最近沸沸揚揚的就是博客來假承攬真僱傭的勞資爭,在博客來服務20年的打掃阿姨被資遣,但承攬身份領不到退休金,因而鬧上版面,這對企業形象傷害甚鉅。

博客來在了解觸法的可能性後,一天之內懲處高層並立即立即與打掃阿姨簽定和解,會依循勞基法給付退休金,立即對此一事件止血。

沙盤推演,尋求適切的回應方式

要了解今天危機事情發生,對什麼部分影響最大,不好的公關處理,很可能影響整個品牌的信譽,危及公司的營收。

危機發生,企業要從社會大眾的角度去看事情,勇於認錯,坦承自己失誤的地方,同理社會大眾的感受,這時不要想為自己辯解,可能會招來更多輿論的批評和壓力。

案例分析

Netflix買不到快篩試劑的梗圖事件,內部先了解什麼事情讓大眾反感,立即發聲明稿表示,未周全顧慮防疫資訊的嚴謹性及嚴肅性,發佈不合時宜且容易造成社會大眾誤解的圖文,造成爭議與風波深自檢討,讓這個風波結束。

迅速回應,阻止事件被炎上的可能

危機事件發生,最好在第一時間回應,通常希望在事情發生後兩小以內,透過企業官網或社群平台發聲明稿。

聲明稿的內容要從過去、現在、未來三個部分來撰寫。

過去就是說明事件發生經過、目前進行什麼樣的處理、未來將進行什麼措施防止事情再發生。坦承目前發生的事情,切勿和網友筆戰,規模較大的公司有專門負責人才可以進行這方面的危機處理。

 但現在最常看到社群小編一人單打獨鬥,沒有和公司充分討論該如何處理時,就與網友掀起筆戰,一來一往,通常更難止血,可能第一個問題還沒被解決,第二個問題就又發生,最後可能惹出更多事端,難以收拾。

公關危機處理

案例分析

曾經發生過服飾品牌不提供女性商品給男性顧客試穿,在社群上炎上,小編公開筆戰網友。

沒有受過危機處理訓練的小編,在危機發生後,社群上和網友一來一往筆戰,延燒幾日後,更難以收拾。

建議這樣的危機公關處理應簡短扼要回覆網友發問,該公開道歉就道歉,對外說明自己不足的地方,才能快速解決這一回合危機,挽回品牌聲譽。

內部檢討,減少相似事件再發生

眼前危機解決後,要把這類事件處理過程和發生原因記錄下來,如果真的是因為內部管理不當,就要痛定思痛,檢討往後正確的處理流程,避免再發生。畢竟公關危機對品牌商譽的損害是難以估計的,而且商譽往往牽動著企業收益,失去消費者的信賴自然不買企業的單,反之,若處裡的好,危機就是轉機,甚至可以幫品牌形象拉抬。

案例分析

桂冠湯圓與福灣合作的巧克力湯圓,因福灣公司老闆涉及性騷擾,桂冠火速下架湯圓,所得收入全數做公益,雖然看似金錢上損失,但此一果斷的處理方式卻大幅提升了公司品牌形象。

總結,公關危機處理方式深深影響著品牌形象和企業聲譽,平時就應在組織內部做好準備,演練發生危機後處理的正確流程,迅速、確實發佈聲明,以免你還沒發聲明,訊息就被過渲染,更加難以收拾。

有組織的企業通常設有對外發言人或是公關,專責處理這樣議題,組織較小的公司,也可設置對危機處理有能力的人員,以備不時之需。